ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007
ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность – это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать – это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания . Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям . Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
— Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
— Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
— Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
— Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
— Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
— Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
— Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
— Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
— Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
— Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
— Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
— Плохая акустика.
— Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
— Поглядывание на часы.
— Прерывание разговора, телефонные звонки.
— Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
— Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
— Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
— Плохая погода.
— Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
— Неприятные запахи в помещении.
— Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
Источник: mirznanii.com
Вопросы темы:
1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.
2. Виды слушания.
Успешно изучив материал темы, Вы будете:
Знать:
· что такое умение слушать и в чем его значение;
· внутренние и внешние помехи слушанию;
· виды слушания;
· каким следует быть идеальному слушателю.
Уметь:
· выстраивать деловой диалог, используя различные виды слушания.
Основные понятия:
· направленное, критическое слушание;
· эмпатическое слушание;
· нерефлексивное слушание;
· рефлексивное слушание.
Теоретический материал
Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
· восприятие информации, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедура слушания, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.
Умение слушать как способ восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Трудности эффективного слушания:отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность дать реплику.
Существуют внутренниеи внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:
· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
· отвлекающая манера собеседника, то, как он себя держит;
· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
· плохая акустика;
· окружающая обстановка или пейзаж;
· поглядывание на часы;
· телефонные звонки;
· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
· чрезмерная загруженность на работе;
· плохая погода;
· цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
· неприятные запахи в помещении;
· привычка держать в руках посторонние предметы;
· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).
Вопрос 2. Виды слушания.
Выделяют четыре вида слушания:
1) направленное, критическое слушание;
2) эмпатическое слушание;
3) нерефлексивное слушание;
4) активное рефлексивное слушание.
Рассмотрим их подробнее.
Направленное, критическое слушание.Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание.Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
· партнер застенчив, неуверен в себе.
Однако такое слушание не всегда бывает уместным в деловом взаимодействии. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия (вспомните поговорку «Молчание – знак согласия»). Поэтому в деловой коммуникации преобладает другой вид слушания – рефлексивный.
Рефлексивное (активное) слушание.При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Сами реакции слушающего могут быть различными:
· реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
· реакция согласия: вот именно, а вот это правильно, да-да, несомненно;
· реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите?! Подумать только! (покачивание головы из стороны в сторону);
· реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком!
Рефлексивное слушание предполагает активное использование невербальных средств, что продемонстрировали примеры, приведенные выше. Такой вид слушания позволяет регулировать процесс передачи и приема информации, когда объект и субъект меняются местами. Для регулирования процесса передачи информации используется:
а) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов). Примеры вопросов:
· А правильно ли я Вас понял, вы предлагаете … ?
· Что Вы имеете в виду, когда утверждаете, что … ?
· Как следует понимать Ваше высказывание о … ?
б) перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами). Слушающий перефразирует мысль говорящего, для того чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами:
· Из Ваших слов следует, что …
· Другими словами, Вы хотели сказать, что …
· Как я понял, Вы предлагаете …
Рекомендации идеальному слушателю.
1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить.
2. Не смотрите на часы. Если вам это крайне необходимо, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него избавиться.
3. Не торопите собеседника и не заканчивайте предложение за него. Прерывая человека словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.
4. Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие, задав вопрос, сами же на него отвечают, оправдывая себя тем, что возникла неловкая пауза. Но пауза – это естественно, это значит, что партнер обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально.
5. Примите соответствующую позу. Не откидывайтесь на стуле, как бы говоря этим: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю», не сидите развалившись. Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнера – это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться.
6. Не вступайте в деловой контакт, если плохо себя чувствуете.
Покажите собеседнику, что вы его слушаете:
1. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, только не на него, он сделает единственный вывод: вам неинтересно и вы его не слушаете.
2. Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с партнером по общению, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом, например, к компьютеру, просто некрасиво.
3. Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь с собеседником, выражая понимание его словам, мы киваем непроизвольно. Но кивая слишком часто, вы сообщаете, что ваше время закончилось и ему пора закругляться.
4. Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.
5. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди склонны подвергать все сомнению. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».
6. Избегайте синдрома: «А у меня». О чем бы ни рассказывал вам партнер, не надо пытаться произвести на него впечатление своим личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и «закрыться».
7. Делайте себе пометки. Это дает следующие преимущества:
· вы подавляете в себе импульс прервать говорящего;
· уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного;
· вы можете быть уверены в том, что действительно детально вникли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить;
· ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, раз вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.
Основные выводы:
Успешность общения, как межличностного, так и делового, во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать, ибо «талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие» (Ж. Лабрюйер). Поэтому какие бы виды слушания вы ни выбрали в процессе взаимодействия, показывайте вашему партнеру заинтересованность в нем.
Вопросы для самопроверки:
1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
2. Перечислите «вредные привычки» слушания.
3. Какие есть виды слушания? Расскажите подробнее об одном из них.
4. Какие могут быть даны рекомендации идеальному слушателю?
Источник: cyberpedia.su
— эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
— умение слушать как способ "приятия" собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
— ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
— активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
— демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.
Факторами затрудняющими слушание являются:
Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может .вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.
Для тех, кто слушает, наиболее типичными являются следующие ошибки:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.
2. Заострение внимания на "голых" фактах. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов.. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. "Уязвимые места" — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.
Мешать внимательно слушать собеседника могут как внутренние причины, так и внешние. К вредным привычкам слушания относятся "размышления о чем-то еще:
— слушатель слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других;
— не слушает, а просто предугадывает заранее, что скажет говорящий;
— мысли слушающего направлены на то, что кажется более существенным;
— в процессе слушания становится скучно;
— когда более интересна внешность говорящего, чем содержание его слов;.
— когда тема очень интересна и близка, но слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и он мог бы высказать свою точку зрения.;.
— слушающий изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов;
Внешние помехи слушания:
— собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом;
— отвлекающая внешность собеседника, его манеры, неадекватность мимики, жестов, и т. п.;
— помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном);
— температура в помещении — слишком холодно или жарко;
— плохая акустика;
— прерывание разговора, телефонные звонки;
— монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи говорящего;
— ограниченность во времени;
— необходимость делать несколько вещей одновременно;
— цвет стен в помещении (красный — раздражает, темно-серый -угнетает, желтый — расслабляет);
— неприятные запахи в помещении (например, запах, краски и т. п.).
Психологи делят процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. Знание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.
Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ
На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:
— ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
— уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
— сосредоточенность;
— концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
— игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс "слушания".
Уровень 2. МЫ СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ СЛУШАЕМ
На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы "на поверхности" общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.
Уровень 3. "СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ"
В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха", ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, — для него важнее.
Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание. При таком уровне слушания партнеры лучше понимают друг друга, осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, с помощью разнообразных вопросов.
—На уточнение : (что и как я услышал)
Уточните, пожалуйста…
Правильно ли я вас услышал?
Повторите, пожалуйста…
—На развитие: (получение новой, дополнительной информации)
Что? Где? Когда? Почему? И т.п.
Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомментировать…, разъяснить более подробно.
—На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь)
Как вы относитесь к…?
Что вы думаете о….?
Как, по вашему мнению, …?
—На понимание: (Что и как я понял)
Правильно ли я вас понял?.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражает не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"
"Что вы имеете в виду?"
"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…"
"По вашему мнению, это невозможно?"
"Другими словами, вы считаете, что…"
"Если я вас правильно понял, то…" .
"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"
"Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?"
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Перефразирование можно начать словами:
"Насколько я мог вас понять,.."
"Итак, вы полагаете…"
"Иными словами, вы считаете…"
"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…"
"Вы думаете…"
Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите:
"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…"
"Мне кажется, что вы испытываете…"
"Не чувствуете ли вы себя несколько…"
"Вероятно, вас это очень расстроило"
"Представляю, как вам тяжело…"
"Я вижу, как вы переживаете…"
"Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…"
Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
"Вашими основными идеями, как я понял, являются…"
"Если подвести итог сказанному, то…"
"То, что вы сказали, может означать…"
"Итак, вы считаете, что…"
"Обобщая то, что вы сказали…"
"До сих пор мы рассматривали…"
"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее…"
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.
Чтобы общение было эффективным, следует запомнить следующие приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек — это первый шаг к совершенствованию.
НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваше эмоциональное возбуждение мешает слушать партнера.. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ — ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника — получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.
Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте — вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.
Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.
Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его Тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у. вас, в случае необходимости, доступ к его начальству?
Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера.
Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания — предлагайте новый подход.
Если в процессе общения возникла такая ситуация: ваш собеседник «отключился от слушания". Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и" откинуто на спинку стула. Зато часы на виду — он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите.
Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?
Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.
Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, — и вы почувствуете, что атмосфера изменилась, дело пошло на лад.
"Идеальный" слушатель имеет следующие характеристики:
— пытливый ум и "открытое сердце";
— умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;
— способность сосредоточиваться и слушать "всем своим существом";
— умение "слушать без предубеждений, не осуждая говорящего;
-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
— направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание "сути";
-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;
-способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
— сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.
Эти характеристики следует развивать в себе каждому человеку.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите «вредные привычки» слушания?
6. Каковы внешние помехи слушания?
7. Каковы три уровня слушания?
8. В чем особенности направленного, критического слушания?
9. Какова специфика активного слушания?
10. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?
11. Что такое перефразирование?
12. Что означает «отражение чувств»?
13. Что означает «резюмирование», каковы способы его осуществления?
14. Назовите пять правил эффективной обратной связи?
15. Каковы приемы эффективного слушания?
16. Каковы «беззвучные сигналы тревоги» во время слушания?
17. Какого слушателя можно назвать «идеальным»?
ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью вопросов:
Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы,
Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.
Нельзя недооценивать в деловой коммуникации умение задавать вопросы
Значение вопросов при деловом взаимодействии состоит в следующем:
• вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);
• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса "Где вы храните деньги?" — предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);
• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса;
• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;
• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы создают основу для доверительных отношений.
В деловом взаимодействии могут быть использованы следующие виды вопросов:
информационные — для сбора необходимых сведений;
контрольные — для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
для ориентации — придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
подтверждающие — чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
ознакомительные — для ознакомления с целями, мнением партнера;
встречные — при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию;
альтернативные — предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов);
направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его "возвращают" к нужной теме;
провокационные — с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
вступительные— позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
заключающие — для подведения итогов делового взаимодействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы — это наводящие вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет".. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопросы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неделю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Менеджерам и другим деловым людям для того чтобы решить ту или иную проблему или принять решение, требуется как можно больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы — Каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? — ставятся открытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало неполадки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:
— Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!
— Никогда? (зеркальный вопрос)
— Сейчас у меня нет для этого средств
— Сейчас? или
— Нет средств?
Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" Например: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"
Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
В начале деловой коммуникаций целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. Заставить партнера говорить о своих проблемах, намерениях и потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:
— о его мнениях;
— о фактах в его работе;
— наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами.
Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: "Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены скидки?". Этот сложный вопрос включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее. В то же время в нем могут измениться акценты, а „о и весь смысл. Ваша задача — незаметно помочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом отвечать.)
б) Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши "поправки", и у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).
в) Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе могут просто забыть.
г) Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если такая возможность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: "Да", "Нет".
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь "провокации", вернитесь к сути своего выступления — всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:
— ответ вопросом на вопрос;
— переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
— игнорирование — сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;
— перевод разговора на другую тему;
— "срочное дело" — необходимость деловой встречи, телефонного разговора и прочих "здесь и сейчас";
— демонстрация полного непонимания ситуации: "Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?;
— негативная оценка самого вопроса, например:
— "это наивный вопрос".
— "этот вопрос звучит аполитично",
— "это незрелый вопрос" и т. д.;
— вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание вопросу маленькой значимости:
— "Вы задаете такие "глубокомысленные" вопросы";
— "И вы считаете свой вопрос серьезным?";
— "Ну что за легкомысленный вопрос?";
-"Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить" и т. д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:
1. "- Ваши стихи мне непонятны.
— Ничего, ваши дети их поймут.
— Нет, — кричит автор записки из зала, — и мои дети их не поймут!
— А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может быть, у них мама
умнее, а они будут похожи на нее".
2."- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
— Надо иметь умных товарищей".
3."- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
— Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу".
4."- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого
забудут. Бессмертие не ваш удел.
— А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим".
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти — шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", зачастую используется вместо ответа.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях усиления собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы, всегда можно отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из нее.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются "закрытые" и "открытые" вопросы?
4. В чем специфика "зеркального" вопроса?
5. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?
6. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
7. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"
8. Назовите правила ответов на вопросы?
9. Как отвечать на некорректные вопросы?
10. Что вы знаете о приемах: "возвратный удар", "подхват реплики"?
Источник: lektsia.com