учесть наиболее действенные факторы, влияющие на результативность и точность постижения психологии собеседника в житейской и профессиональной практике; при проведении деловых встреч учесть природу женских, мужских, а также национальных различий в поведении и менталитете партнера; противостоять спекулятивной тактике уловок, если она применена со стороны оппонента; выявить и расширить круг общих интересов с партнером по обсуждаемой проблеме с целью принятия взаимовыгодного решения и äð.; изучить приемы, которые помогут сделать беседу активной и конструктивной. При написании отдельных глав широко использовались разнообразные материалы, подготовленные специалистами по психологии, социологии, физиогномике, фрагменты из публицистических и художественных произведений, материалы следственной и судебной практики, а также результаты многолетних наблюдений автора. В конце книги предлагается практикум, конкретные задачи которого направлены на формирование и развитие способностей разбираться в людях и эффективно взаимодействовать с ними, так необходимых в практике делового общения.
ми задачи и упражнения имеют методические рекомендации по их выполнению. При использовании психологического практикума в учебном процессе необходимо иметь в виду следующее: 1. Большинство заданий рассчитаны на их устное решение. В случае, когда задание требует письменного выполнения, это специально оговаривается в тексте. 2. Хотя ответы на наиболее трудные задачи и имеются в конце текста, это не должно снижать их творческого, самостоятельного решения. 3. В случаях, когда выполнение конкретного задания предполагает работу с таблицами, рисунками и другими аналогичными материалами, то их следует подготовить заранее. Это могут быть, например, ксерокопии имеющихся в пособии образцов. 4. К заданиям со знаком ответы даны в конце практикума. Книга также может служить пособием по практической психологии для специалистов в области имиджа, рекламы, юриспруденции, теле- и кинооператоров. Она будет полезна и тем, кому приходится часто и подолгу контактировать с людьми. Надеюсь, вас ждет не только познавательное, но и увлекательное чтение. Однако для более цельного, системного представления о психологии делового общения вначале целесообразно познакомиться с учебниками по общей и социальной психологии, а также по психологии личности. 6
Источник: rucont.ru
Аминов И. И. Психология делового общения: учебное пособие. М., 2010. 304 с.
Глава 1
СУЩНОСТЬ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. С.5-13.
Понятие делового общения
Хорошая беседа — это своего рода литературное произведение со своим вступлением, основным повествованием, часто содержащим интригу с завязкой, развязкой, и заключением. Эти элементы беседы можно иначе обозначить как начало и установление контакта между общающимися, сбор необходимых фактов или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание какого-то воздействия на собеседника. Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская
Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:
-
деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
-
деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
-
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
-
собрания;
-
пресс-конференции (брифинги);
-
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
-
собеседования (например, при приеме на работу);
-
общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.
Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.
Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое… Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.
Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?
Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.
Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач.
ычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.
Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т. д.
Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.
Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.
Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.
И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.
Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.
Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.
Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:
-
Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
-
Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
-
Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
-
Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
-
Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.
Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.
Общие принципы построения делового общения
В вопросах стиля плыви по течению.
В вопросах принципа стой твердо, как скала.
Т. Джефферсон
Принципы делового общения — это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Наша задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологической установки на совершенствование (оптимизацию) делового общения. Постараемся понять их важность и как можно лучше запомнить.
-
Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.
-
Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).
Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
-
Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения. В этом временном интервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному общению или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчинить задаче создания благоприятного фона общения.
-
Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже — выражение лица, еще менее — движение головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже — корпус, ноги — для большинства людей могут вообще не существовать.
-
Начинайте беседу с дружеского тона, поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.
-
Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но и нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.
-
Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник скорее всего ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.
-
Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:
-
умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;
-
поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
-
умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».
-
Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию Г. Флобера, «с тех пор как существует критика, у нее не было ни одной удачи… Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.
-
Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Например, собеседник высказывет мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но может случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет чернокожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему… И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пересядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его личностной позицией в повседневной жизни.
-
Запоминайте и не путайте имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю степень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.
-
Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, — такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.
-
Избегайте споров. Как советовал Д. Карнеги: «В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, получивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участников деловой встречи.
Остерегайтесь злейших врагов общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения; вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.
Источник: StudFiles.net
Психология делового общения, учебник для студентов вузов, Аминов И.И., 2010.
Раскрываются практические аспекты применения психологических знаний в сфере делового общения. Рассматриваются приемы и способы установления контактов, оценки личности и воздействия на нее, особенности речевого поведения партнера, психотехнологии обмена деловой информацией и психотехнологии взаимодействия с собеседником. В конце книги предлагается практикум, конкретные задачи которого направлены на формирование и развитие способностей разбираться в людях и эффективно взаимодействовать с ними, так необходимые в практике делового общения.
Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.
Понятие делового общения.
Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах или видах:
• деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
• деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
• публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т.п.);
• собрания;
• пресс-конференции (брифинги);
• деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
• собеседования (например, при приеме на работу);
• общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.
Все эти виды имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых будем называть собеседниками или партнерами.
Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе.
ОГЛАВЛЕНИЕ.
ПРЕДИСЛОВИЕ.
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
ГЛАВА 2. ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧЕ.
ГЛАВА 3. ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ПАРТНЕРАМИ ДРУГ ДРУГА.
ГЛАВА 4. ЧТО НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ О ЧЕЛОВЕКЕ ДО ЗНАКОМСТВА С НИМ.
ГЛАВА 5. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИИ.
ГЛАВА 6. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.
ГЛАВА 7. ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ПАРТНЕРА.
ГЛАВА 8. ФАКТОРЫ ТОЧНОСТИ ПОЗНАНИЯ ПСИХОЛОГИИ ПАРТНЕРА.
ГЛАВА 9. ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ОБМЕНА ДЕЛОВОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ.
ГЛАВА 10. ПСИХОТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С СОБЕСЕДНИКОМ.
ГЛАВА 11. ЗАВЕРШЕНИЕ ОБЩЕНИЯ ПРАКТИКУМ.
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ В АФОРИЗМАХ.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Психология делового общения, учебник для студентов вузов, Аминов И.И., 2010 — fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
Скачать pdf
Ниже можно купить эту книгу по лучшей цене со скидкой с доставкой по всей России.Купить эту книгу
Скачать — pdf — Яндекс.Диск.
Теги: Психология :: общения :: Аминов :: 2010
Источник: nashol.com